Guía para protección del consumidor electrónico

El 20 de diciembre de 2021, la autoridad colombiana de protección al consumidor (SIC) publicó una guía que recopila los derechos y obligaciones de quienes participan en el comercio electrónico en Colombia, al tiempo que establece algunas recomendaciones de relevancia.

Entre otros, la guía se refiere a los portales de contacto tales como aquellas plataformas que cumplen un papel de intermediación que no forma parte directa de la relación de consumo cuyo régimen de responsabilidad es distinto al aplicable a proveedores y productores.

Así, además de estar obligados a brindar a los consumidores  información relacionada con la identificación de proveedores o productores, en caso de que requieran ejercer sus derechos, los portales de contacto deben informar de manera transparente, completa, veraz, oportuna, comprobable y comprensible su función de intermediación con el fin de librarse de las responsabilidades que recaen sobre los proveedores o productores que participan en el comercio electrónico.

El e-commerce ha crecido y cogido fuerza en el país, sobre todo debido a la pandemia, y a la necesidad tanto de los consumidores como de los comercios de hacer las ventas de manera digital. Este cambio ha sido beneficioso para la sociedad, sin embargo, es importante no perder de vista que el derecho del consumidor es aplicable aún así sea un consumidor electrónico.

Para comprender de mejor manera lo planteado en la guía, les presentamos en breve, las definiciones planteadas en la guía de los términos consumidor y usuario, comercio electrónico y proveedor o expendedor.

Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza, para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial, cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.

Comercio electrónico: Realización de actos, negocios y operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.

Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, directa o indirecta, ofrezca suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.

La guía ofrece unas recomendaciones importantes sobre los siguientes temas: Información, Publicidad, promociones y ofertas, Información y publicidad en “Días especiales”, Calidad, Seguridad de los productos de consumo, Derecho de retracto, Derecho a la reversión del pago, Protección contractual, Seguridad y privacidad en el comercio electrónico.

Adicionalmente, se tratan temas como las reclamaciones de los consumidores en sede de empresa, la atención y requerimientos de órdenes de la SIC, y denuncias y demandas de los consumidores.

Si tienen un comercio electrónico, son proveedores, expendedores o consumidores, les recomendamos que hagan usa de esta guía para conocer sus derechos.