El consumidor hipervulnerable

Son aquellos consumidores con falta de conocimientos técnicos, que los vuelven más susceptibles a errores o engaños en la descripción de los productos que adquieren.

Son aquellos consumidores que desconocen sus derechos o tienen dificultades para ejercerlos, lo cual puede generar que las empresas aprovechen su desconocimiento para imponer condiciones que son desfavorables a sus intereses.

Son aquellos consumidores que, por una falta de acceso a información clara y completa sobre los productos o servicios que adquieren, presentan una dificultad manifiesta para tomar decisiones informadas.

En agosto de 2023, la Autoridad de Protección al Consumidor sancionó a una plataforma de streaming de eventos deportivos con una multa de COP 284’200.000 por las fallas, interrupciones y latencias en la transmisión de partidos de fútbol, las cuales impidieron a los usuarios visualizarlo correctamente. Para la Delegatura, debido a que estas fallas se presentaron durante la emergencia sanitaria ocasionada por el COVID-19, los consumidores se encontraron en una situación de hipervulnerabilidad, puesto que, al no poder asistir presencialmente a los eventos deportivos u optar por las alternativas habituales del mercado, estaban forzados a consumir estos contenidos vía streaming y, por tanto, las fallas en el servicio resultaron muy gravosas.

Adicionalmente, la Delegatura consideró que la situación de vulnerabilidad de los consumidores se intensificó, puesto que, para el caso de los partidos de la DIMAYOR, la plataforma sancionada era la única que contaba con los derechos de transmisión y difusión.

En este caso, para la Delegatura, existía una vulnerabilidad adicional en los consumidores, que ampliaba la brecha ya existente entre estos y los productores en las relaciones de consumo, en razón del impacto social que tuvieron la emergencia sanitaria por COVID-19 y las medidas adoptadas para mitigarla.

En octubre de 2023, la Autoridad de Protección al Consumidor sancionó a la constructora con una multa de COP 1.160’000.000, por lo siguiente: i) haber incumplido con la entrega de algunos de los inmuebles adquiridos; y, ii) haber entregado inmuebles con fallas graves, como la falta de disponibilidad de servicios públicos, tapas en el alcantarillado y andenes peatonales.

La Autoridad, en este caso, aplicó la categoría de consumidor hipervulnerable en tanto los afectados eran personas y familias con condiciones especiales de vulnerabilidad, como víctimas de desplazamiento forzado, niños y adultos mayores. Para la Delegatura, de no tener en cuenta estas condiciones particulares, el resultado sería una desprotección legal de aquellos consumidores en condiciones más desfavorables, para los cuales la protección estándar es insuficiente para garantizar el respeto de su dignidad, intereses económicos y el libre ejercicio de sus derechos.

En este caso, además, la Dirección de Investigaciones de la Delegatura dividió la hipervulnerabilidad en dos categorías: i) vulnerabilidad estructural, que consiste en aquella causada por la edad, condición psicofísica, socioeconómica, cultural u otras circunstancias permanentes o transitorias del consumidor; y, ii) vulnerabilidad situacional, la cual se deriva de circunstancias o episodios específicos que exponen al consumidor a la vulneración de sus derechos, como las víctimas de desplazamiento forzado, miembros de grupos minoritarios, habitantes de zonas desfavorables, turistas o migrantes.

En conclusión, la autoridad en materia de protección al consumidor se encuentra activamente utilizando el concepto de consumidor hipervulnerable, razón por la cual es importante conocer su fundamento y las situaciones que conllevan a su configuración, con el fin de que las empresas puedan identificar si al ofrecer sus productos o servicios se encuentran frente a consumidores que cumplan estas condiciones y de esta forma adecúen sus políticas de atención, información y contratación, evitando conductas que deriven en contingencias legales.